Această Politică de suport descrie modul în care Pionier AI oferă asistență utilizatorilor și clienților săi.

Politica se aplică solicitărilor legate de utilizarea platformei, conturi, spații de lucru, abonamente, conexiuni, erori tehnice și alte aspecte operaționale.

1. Scopul politicii

Scopul acestei politici este de a clarifica:

  • ce tipuri de solicitări sunt acoperite de suport;
  • prin ce canale poate fi contactată echipa Pionier AI;
  • cum sunt prioritizate solicitările;
  • ce nu este inclus în suportul standard;
  • care sunt responsabilitățile utilizatorului și ale Pionier AI.

2. Canale de suport

Utilizatorii pot contacta echipa Pionier AI prin următoarele canale:

3. Program de suport

Suportul standard este disponibil în zile lucrătoare, de luni până vineri, în intervalul 08:00 - 16:00, ora României.

Suportul nu este disponibil în mod standard în weekend sau în zilele de sărbătoare legală, cu excepția cazului în care există un acord separat cu clientul.

4. Niveluri de serviciu

Această Politică de suport nu garantează timpi specifici de răspuns sau de rezolvare.

Pionier AI va depune eforturi rezonabile pentru analizarea și soluționarea solicitărilor de suport în funcție de prioritate, impact, complexitate și informațiile disponibile.

5. Tipuri de solicitări acoperite

Suportul standard poate acoperi:

  • probleme de autentificare;
  • probleme legate de cont;
  • probleme legate de spațiile de lucru;
  • întrebări privind utilizarea funcționalităților existente;
  • erori în interfața platformei;
  • probleme la salvarea sau afișarea conversațiilor;
  • probleme legate de abonamente și facturare;
  • dificultăți la configurarea conexiunilor;
  • probleme de conectare la Nexus ERP, în limita informațiilor disponibile;
  • raportarea bugurilor;
  • raportarea incidentelor de securitate;
  • clarificări generale privind funcționarea Pionier AI.

6. Ce nu este inclus în suportul standard

Suportul standard nu include:

  • dezvoltări personalizate;
  • implementări dedicate pentru client;
  • modificări ale Nexus ERP;
  • administrarea infrastructurii clientului;
  • corectarea datelor existente în Nexus ERP;
  • consultanță juridică, fiscală, financiară sau contabilă;
  • interpretarea oficială a răspunsurilor AI;
  • instruiri extinse, cu excepția cazului în care sunt incluse în planul comercial;
  • integrarea cu soluții care nu sunt suportate oficial;
  • investigații asupra unor probleme cauzate de configurări incorecte făcute de client;
  • suport pentru utilizarea abuzivă sau neautorizată a platformei.

7. Suport Pionier AI și Nexus ERP

Suportul pentru aspectele legate de Nexus ERP este limitat la conexiunea dintre Pionier AI și Nexus ERP și la modul în care Pionier AI accesează datele disponibile prin această conexiune.

Politica de suport Pionier AI nu include configurarea, personalizarea, corectarea datelor, mentenanța, administrarea sau suportul tehnic pentru Nexus ERP în sine, cu excepția cazului în care acest lucru este convenit separat.

8. Clasificarea solicitărilor

Solicitările sunt clasificate în funcție de impact și urgență.

8.1. Prioritate critică

O solicitare este considerată critică atunci când:

  • platforma este indisponibilă pentru majoritatea utilizatorilor;
  • există un incident major de securitate;
  • o funcționalitate esențială nu poate fi utilizată deloc;
  • există risc de acces neautorizat la date.

8.2. Prioritate ridicată

O solicitare este considerată ridicată atunci când:

  • o funcționalitate importantă nu funcționează corect;
  • un spațiu de lucru nu poate fi utilizat în mod normal;
  • conexiunea la Nexus ERP nu funcționează;
  • utilizatorii sunt blocați într-un flux important, dar există soluții alternative.

8.3. Prioritate medie

O solicitare este considerată medie atunci când:

  • există o eroare care afectează parțial utilizarea;
  • problema nu blochează complet activitatea;
  • există o soluție temporară;
  • este necesară clarificarea unui comportament al platformei.

8.4. Prioritate scăzută

O solicitare este considerată scăzută atunci când:

  • este vorba despre o întrebare generală;
  • este o sugestie de îmbunătățire;
  • este o problemă minoră de interfață;
  • nu afectează utilizarea normală a platformei.

9. Incidente de securitate

Dacă identificați sau suspectați un incident de securitate, vulnerabilitate, acces neautorizat sau expunere accidentală de date, trebuie să ne contactați imediat la office@nexusmedia.ro.

Vom analiza incidentul și vom lua măsuri proporționale cu riscul identificat.

Dacă incidentul implică date cu caracter personal, acesta va fi gestionat conform legislației aplicabile și, dacă este cazul, conform Acordului privind prelucrarea datelor cu caracter personal.

10. Limitări

Pionier AI nu garantează că toate solicitările vor putea fi soluționate sau că toate problemele raportate vor duce la modificări ale platformei.

Anumite solicitări pot fi respinse, amânate sau transformate în propuneri de dezvoltare viitoare.

Suportul nu include garanția că răspunsurile generate de AI vor fi întotdeauna complete, exacte sau potrivite pentru orice context particular.

11. Modificarea politicii

Putem actualiza această Politică de suport periodic. Versiunea actualizată va fi publicată pe website sau în platformă.

12. Contact

Pentru întrebări privind suportul Pionier AI:

office@nexusmedia.ro 0332.730.730 Iași, Șoseaua Bucium nr. 80A